工程机械客户体验升级或成未来竞争主战场免疫制剂

【第一工程机械网 原创】在工程机械领域，随着中外品牌竞争加剧，后市场服务已经成为各厂商脱颖而出的一项重要砝码，有时甚至能够起到关键性作用。

相较整机市场的高歌猛进，后市场永远不会站在聚光灯下接受鲜花和掌声。大多数时候，厂家需要默默面对棘手的设备故障，帮助或愤怒或无助的客户快速排疑解惑。

尽管表面看起来如此“不温不火”，但实际上相关竞争态势异常复杂严峻：缺乏规范化管理，市场鱼龙混杂，充斥水货、假货等等。“不像整机销售那样可以快速获得营业额和利润，后市场本身是一个累积的过程，不是说代理商招一个人或推出一项活动，后市场的能力马上就能体现出来，而是一种人力资源管理短期目标与长期战略的平衡，后市场业务需要更加注重过程管理。” 沃尔沃建筑设备后市场及客户支持副总裁王亚东表示。

显然，沃尔沃建筑设备选择的是长期性的维护经营。正如王亚东所言，只有定位清晰、规划长远，才能在后市场上占得先机。

这里王亚东提及的“后市场”，已非传统的零散服务，而是指整合升级后的整体解决方案，沃尔沃称之为“沃+”整体解决方案，其核心是在产品全生命周期强化客户体验。

沃尔沃建筑设备后市场及客户支持副总裁王亚东

一切为了客户体验

工程机械后市场这块“蛋糕”到底有多大？截止2017年底，全行业工程机械设备的保有量为690～747万台，仅维修服务和零配件业务的潜在需求市场每年就超过千亿元。但设备质保期结束后，70%~80%的客户都流失了。究竟根本，主要原因还是在于制造商和代理商在后市场服务方面给到客户的体验，远远不能满足他们的需求。

尤其是在中国市场，王亚东认为，“随着国内外品牌之间的竞争已经从产品走向纵深，成功的最大的切入点就是差异化的客户体验。只有通过贯穿设备全生命周期的全方位服务，才能把沃尔沃和竞争对手区别开来。”

因此，早在2017年，王亚东在沃尔沃建筑设备履新时便对后市场团队提出了“赢在服务”的明确定位，要求内部员工和代理商体系专注服务能力的建设和提升。与此同时，沃尔沃建筑设备还在不断完善专业可靠的服务产品，2018年，“服务”概念被沃尔沃延伸为设备全生命周期各阶段所需的所有产品和服务。单一、零碎的维修保养服务已经一去不复返了。这也构成了沃尔沃建筑设备面向中国市场全新推出的 “沃+”整体解决方案的基石。

“沃+”整体解决方案涵盖九大类：燃油效率、生产率、安全性、金融服务、正常运行时间、附属装置、租赁服务、配件和循环再生。沃尔沃建筑设备希望通过顾问式营销，让客户看到持久耐用、性能高效的设备背后更多的价值。

“每个类别都包含多样化的服务项目，沃尔沃鼓励代理商针对自身优势和当地市场情况增加适合本地客户需求的定制服务产品，客户通过和当地代理商签署沃尔沃建筑设备CSA服务协议，即可轻松获得满足其特定需求的定制化服务方案。这九大类服务既可自由组合，也可量身定制，就像魔方一样。”王亚东解释道。据悉，目前已形成32个可视化产品，而且还在不断增加中。

比如，在整机销售竞争白热化的江苏地区，除了九大部件延保政策之外，沃尔沃建筑设备支持当地代理商推出了整机延保的政策。而在地域辽阔、停工成本极高的新疆地区，沃尔沃建筑设备则支持当地代理商推行‘停机不停工’的创新尝试，以备件总成互换或备用机保证客户施工的连续性。“每个代理商在市场战略、财务背景以及服务能力上都有区别，沃尔沃建筑设备鼓励代理商打造真正适合自己地区的服务产品。”

“代理商在‘沃+’整体解决方案的顺利实行中起着至关重要的作用。借助‘沃+’整体解决方案，代理商可以完全覆盖沃尔沃建筑设备的完整生命周期，最大限度地贴近客户，增强服务能力。我们致力于降低客户的整体运营成本，最大化保障设备正常运营时间，从而更好地保证用户持续盈利能力。”王亚东表示。

体验背后的智能科技和专业团队

“专家将这种体验归结为客户在整个供求关系（购买/服务）中，所有心理感受的总和，包括品牌吸引、发现与知晓、互动与购买、使用与服务、关系培育和品牌拥戴等等，” 王亚东进一步解释道，“当我们谈客户体验，其实需要相关的产品、工具、训练有素的一线人员和管理团队等等去共同支撑，而不仅是一种概念或口号。”

为此，沃尔沃建筑设备在其中国总部上海建立了“沃+”体验中心。中心的车载信息数据监测系统能够追踪每台设备的工作状态和数据，有助于提供更好的日常维护保养和预防性检测。代理商可通过该系统实施更加精确的服务定位，为潜在故障排除提供最佳解决方案，有效降低故障发生率，还可以进行主动性预防保养，减少停机时间。

据了解，自2018年8月“沃+”整体解决方案推向市场以来，越来越多的沃尔沃代理商开始优化自身运营流程，以适应全新的主动预防保养理念。

而自助式设备管理微信服务平台，则把日常生活中的便利延伸到工地设备管理中。通过手机，客户可获取注册设备精准详尽的利用率分析、油耗分析、工作小时数分析等等，亦可通过在线自助保修，及时采取措施止损，规避风险，实现效率最优化。

“智能化是大势所趋，一定会带来工程机械行业根本性的变革。”沃尔沃建筑设备希望更快速优化自身服务体系，帮助中国客户更加便捷高效地保障设备正常运行时间。

为提升沃尔沃和代理商之间的合作效率和增加后市场业务管理的透明度，沃尔沃建筑设备和代理商管理团队设立了不同功能的专家委员会，包括零件市场委员会、技术专家委员会、索赔专家委员会等等，以随时与代理商保持沟通，对市场快速反应，调整相应的对策。“这些举措赢得了代理商管理团队的信任与合作，”王亚东直言。“以用户体验为基础，以服务为引领，以质量为保证，将成为我们和代理商团队聚智共赢的必然之路。”

伴随着“沃+”整体解决方案在中国市场的持续推广，沃尔沃在中国工程机械行业的后市场服务领域必将迎来全新的发展态势，让我们拭目以待。

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